Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng quay lại của khách hàng, từ đó mang đến doanh thu bền vững. Vậy làm sao để có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả? Hãy cùng tìm kiếm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!
Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán là toàn bộ những hoạt động mà chủ doanh nghiệp, nhà bán hàng cần phải làm sau khi khách hàng đặt mua với mục tiêu chăm sóc khách hàng và biến họ trở thành những khách hàng thân thiết của cửa hàng.
Có thể nói rằng, sau thời điểm mua hàng chính là lúc khách hàng sẵn sàng tiếp nhận những thông điệp từ người bán nhất. Chính vì thế, một khi bạn mang đến cho khách hàng những tiện ích lẫn lợi ích hấp dẫn thì họ sẽ dễ dàng cảm thấy rất hài lòng cho mỗi lần trao đổi, giao dịch. Và từ đó, dần dần chúng ta sẽ thu được lòng tin của khách hàng và được họ lựa chọn để tiếp tục quay lại những lần sau.
5 bước chăm sóc khách hàng giúp tăng khả năng quay lại mua hàng!
- Xác nhận đơn hàng ngay lập tức
Bước xác nhận đơn luôn là phần không thể thiếu khi xây dựng một chiến dịch chăm sóc khách hàng. Ngay khi đơn hàng được đặt thành công trên website, hệ thống sẽ tự động gửi mail để xác nhận. Chỉ cần vài câu đơn giản như “Chúng tôi đã nhận được đơn đặt hàng của bạn! Khi hàng được gửi đi, chúng tôi sẽ gửi cho bạn một email thông báo ngay.” Kèm theo đó sẽ là những cách thức để có thể liên lạc với người bán. Chỉ một thao tác thiết lập email tự động tuy đơn giản nhưng lại mang đến lợi ích lớn. Ngoài ra bạn vẫn có thể chọn các hình thức liên hệ khác như thông qua SMS, Zalo,…
- Thường xuyên cập nhật tình trạng đơn hàng cho khách hàng
Một trong những tips giúp hạn chế tình trạng hủy đơn đó là hãy thường xuyên cập nhật tình trạng xử lý và giao hàng. Khi khách hàng biết được hàng hóa đang xử lý đến bước nào họ sẽ có trạng thái trông đợi hàng được giao, từ đó khiến ý nghĩ hủy đơn giảm đi rất nhiều. Cách thức này sẽ phát huy được tối đa hiệu quả đối với những đơn hàng được giao nhanh. Do đó, hãy cố gắng cập nhật thường xuyên tình trạng đơn hàng đã đến đâu để khách hàng biết được hàng hóa của mình tới đâu rồi nhé!
- Nhận phản hồi về sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng
“Nhờ” khách hàng đánh giá về sản phẩm là một trong những điểm tốt trong quá trình chăm sóc khách hàng mà bạn nên thực hiện. Chỉ với thao tác này, khách hàng sẽ cảm thấy các ý kiến phản hồi của họ được ghi nhận và tôn trọng. Hơn nữa, qua các “review” từ khách hàng, doanh nghiệp hay người bán sẽ hoàn thiện được sản phẩm và quy trình chăm sóc khách hàng của bản thân, từ đó ghi nhận và khắc phục những hạn chế để khách hàng có được những trải nghiệm mua sắm thật tốt.
- Gửi voucher hoặc mã giảm giá cho những lần mua tiếp theo
Có thể nói đây là cách làm hiệu quả, kích thích khả năng mua sản phẩm từ khách hàng. Sau khi đã nhận được thiện cảm của họ thông qua những feedback, bạn có thể gửi ngay thông điệp để tiếp tục bán thêm hoặc bán chéo cho những khách hàng khác.
Mặc dù bạn sẽ mất đi một khoản doanh thu cho mã giảm giá nhưng tỷ lệ bán ra cho một khách hàng cũ chi phí chỉ bằng 1/5 so với việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua quảng cáo, sales. Do đó, bạn hoàn toàn có thể thử cách này để duy trì và khuyến khích khách hàng quay lại.
- Mời khách hàng tham gia những chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết
Đây là một trong những cách mà bạn có thể thêm vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Đó là mời họ tham gia những chương trình dành cho khách hàng thân thiết. Một chương trình tốt có thể khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần hơn nữa và xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bạn có thể tặng điểm thưởng, phần quà cụ thể hoặc phân chia từng cấp độ thành viên như một cách để giữ chân khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau tùy vào những dịch vụ mà họ đưa ra. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp nhưng thông tin hữu ích giúp bạn tạo lập được các bước chăm sóc khách hàng hoàn hảo!
Giảng viên: Nguyễn Hữu Phổ
Bộ môn Quản trị Kinh doanh
Trường Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá
cơ sở Đà Nẵng
