Bạn có biết 86% khách hàng thường xuyên chuyển sang kênh khác đ�?mua sắm (dù cùng thương hiệu) hay không? Thực t�? khách hàng không ch�?chuyển t�?cửa hàng này sang cửa hàng khác mà h�?còn chuyển qua nhiều kênh trong khi mua sắm. Đôi lúc h�?kết thúc việc mua hàng trực tuyến ngay c�?khi đang xếp hàng tại cửa hàng trực tiếp�?/p>

Đây là lý do tại sao 87% nhà bán l�?nhận ra chiến lược tiếp th�?đa kênh �?Omnichannel Marketing rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà bán l�?dần hiểu rằng nếu muốn đứng đầu cuộc chơi, h�?cần phải cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các kênh tiếp cận, các điểm tiếp xúc khác nhau. Tiếp th�?đa kênh – Omnichannel Marketing là gì? Tại sao lại quan trọng như vậy? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này cùng FPT M?ng c�� c??c b��ng ?�� . 

Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel được hiểu là “mô hình bán hàng đa kênh�?hay còn được gọi là “tiếp th�?đa kênh�? đ�?cập đến việc tạo ra s�?hiện diện cho thương hiệu trên nhiều kênh trực tuyến (trang web, ứng dụng, mạng xã hội, email, SMS,�? và ngoại tuyến (cửa hàng bán l�? s�?kiện, trung tâm cuộc gọi) khác nhau, đồng thời đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất, tích cực trong suốt hành trình mua sắm của h�? Việc áp dụng mô hình Omni Channel nhằm mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất k�?h�?mua sắm �?đâu, trên những kênh nào�?t�?đó giúp doanh nghiệp gia tăng được lượng khách hàng trung thành cũng như tăng doanh s�?bán hàng.

Thực t�? có nhiều doanh nghiệp đã thiết lập s�?hiện diện thương hiệu của h�?trên nhiều kênh khác nhau, nhưng các kênh này lại chưa có s�?gắn kết với nhau, nên vẫn chưa được gọi là Omnichannel.

S�?khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel đều là mô hình bán hàng đa kênh/tiếp th�?đa kênh nhưng doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bản chất của từng mô hình, tránh nhầm lẫn, hiểu sai khái niệm dẫn đến việc giao tiếp, triển khai hoạt động kinh doanh không hiệu qu�?

• Omnichannel: tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm đồng nhất, nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất c�?các kênh, các thiết b�? Mục đích chính là làm cho trải nghiệm của khách hàng tr�?nên thuận tiện, d�?dàng và có s�?nhất quán trong việc tương tác dù khách hàng đến t�?các kênh, các thiết b�?khác nhau.
• Multichannel: là mô hình tiếp th�? bán hàng trải dài trên nhiều kênh khác nhau và điểm khác biệt so với Omnichannel là các kênh của Multichannel đều hoạt động độc lập và có những định hướng, chiến lược, mục tiêu riêng l�? Những trải nghiệm của khách hàng nhận được cũng s�?không liền mạch, thông tin, thông điệp truyền tải giữa các kênh cũng không có s�?đồng nhất với nhau.

Những lợi ích của Omnichanel Marketing

Theo một cuộc nghiên cứu kéo dài suốt 14 tháng của Harvard Business Review cùng một công ty bán l�?lớn tại M�? phỏng vấn 46.000 người mua hàng nhằm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng, cuộc nghiên cứu đã cho thấy:

• 7% khách hàng ch�?là người mua sắm trực tuyến.
• 20% trong s�?h�?là người mua sắm tại cửa hàng.
• Con s�?khổng l�?73% trong s�?h�?đã s�?dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của mình.

Nghiên cứu cũng tiết l�?rằng khách hàng s�?dụng càng nhiều kênh thì h�?càng chứng t�?được giá tr�?của người mua đối với các nhà bán l�? Ví d�? nghiên cứu ch�?ra những khách hàng s�?dụng hơn 4 kênh tr�?lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng s�?dụng một kênh duy nhất.

Như vậy có th�?thấy, ngày nay việc tiếp cận với khách hàng thông qua đa kênh đồng nhất là vô cùng cần thiết và quan trọng, nhằm mang lại hiệu qu�?cao nhất cho doanh nghiệp.

Áp dụng mô hình tiếp th�?đa kênh Omnichannel s�?mang đến cho doanh nghiệp khá nhiều lợi ích, có th�?k�?đến như:

• Trải nghiệm người dùng tốt hơn: vì Omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết b�?thay vì tập trung vào kênh nên trải nghiệm của khách hàng s�?tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì kênh, doanh nghiệp có th�?thúc đẩy doanh s�?bán hàng nhiều hơn và t�?l�?gi�?chân người dùng tốt hơn.
• Gia tăng khách hàng trung thành: Bằng cách thu thập và phân tích thông tin t�?Omnichannel, doanh nghiệp hoàn toàn d�?dàng nghiên cứu được hành vi, s�?thích và hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu h�?có hài lòng v�?sản phẩm, chất lượng dịch v�?hay không và có những biện pháp thay đổi phù hợp. T�?đó gia tăng uy tín, tình yêu thương hiệu trong lòng khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng được lượng khách hàng trung thành.
• Nhận diện thương hiệu gắn kết, liền mạch: với mô hình Omnichannel, doanh nghiệp s�?phải xây dựng các chiến lược quảng bá, truyền thông thương hiệu đồng nhất trên tất c�?các kênh (ví d�? cùng thông điệp, cùng hình ảnh, tone màu,�?. T�?đó khách hàng d�?nhận biết, ghi nh�?và tin yêu thương hiệu hơn.
• Quản lý d�?liệu tập trung: thông thường doanh nghiệp s�?phải quản lý và x�?lý rất nhiều thông tin, d�?liệu cùng lúc; đó có th�?là mã sản phẩm, thông tin đơn hàng, mong muốn của khách hàng,�?việc quản lý d�?liệu s�?vô cùng khó khăn khi thông tin quá nhiều và t�?nhiều kênh khác nhau. Áp dụng mô hình Ominichannel s�?giúp doanh nghiệp quản lý d�?liệu tập trung và hợp nhất hoá s�?liệu khoa học.
• Tăng doanh thu: phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc, nhiều kênh khác nhau. Những tương tác đa dạng này �?mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có th�?giúp doanh nghiệp m�?rộng đ�?ph�?sóng và tăng doanh thu cực tốt.

Ví d�?đến t�?các thương hiệu lớn áp dụng Omnichannel

Có nhiều thương hiệu lớn đã áp dụng mô hình Omnichannel trong suốt thời gian qua và thu v�?các kết qu�?kinh doanh hết sức kh�?quan, có th�?k�?đến:

• Starbucks

Thông qua ứng dụng phần thưởng (Rewards app) trên thiết b�?di động, Starbucks đã tích hợp tốt trải nghiệm của người dùng thông qua di động với trải nghiệm tại cửa hàng, tạo s�?thuận tiện cho người dùng. Người dùng có th�?nạp vào th�?t�?điện thoại hoặc máy tính đ�?bàn. Nếu người dùng s�?dụng Rewards app đ�?thanh toán, h�?được thưởng bằng s�?điểm có th�?áp dụng cho một ly cà phê miễn phí. Ngoài ra, khách hàng có th�?tiết kiệm thời gian mỗi sáng khi ch�?cần order (đặt hàng) trước qua app và đến trực tiếp tại cửa hàng nhận thay vì phải xếp hàng mua trực tiếp. Tất nhiên Starbuck đã truyền thông, gởi thông tin nhất quán trên các kênh t�?offline (cửa hàng) đến các kênh online của mình đ�?khách hàng nắm bắt thông tin.

• Shopee

Shopee đã tạo ra nền tảng tích hợp đa kênh trên chính nền tảng của mình, tạo ra một hành trình trải nghiệm khi thương hiệu Shopee đồng hành với khách hàng trong mọi điểm chạm, giúp khách hàng được trải nghiệm đa dạng và đồng nhất trên c�?online lẫn offline (nhận voucher, chơi game nhận quà, nhận vé xem show âm nhạc,�?. Nh�?vậy, Shopee đã tăng được nhận thức thương hiệu khá cao với khách hàng của mình.

Xu hướng trong Omnichannel

Khi tiếp th�?đa kênh – Omnichannel Marketing tr�?nên ph�?biến hơn, một s�?xu hướng đã xuất hiện, doanh nghiệp cần phải nắm bắt các xu hướng này nhằm cải thiện s�?hài lòng đối với khách hàng cũng như tối đa hóa được doanh thu, lợi nhuận. Một s�?xu hướng chính như sau:

• Tích hợp mua sắm trực tuyến và trực tiếp tại cửa hàng: nhiều người tiêu dùng mong muốn có s�?tích hợp giữa việc mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Ví d�? h�?muốn thao tác mua sắm trực tuyến đến bước chọn sản phẩm vào gi�?hàng và việc nhận hàng h�?lại mong muốn được nhận trực tiếp tại cửa hàng ch�?không phải thông qua giao hàng nhằm tiết kiệm một khoản chi phí cho việc này. Tại M�? khi Kohl’s nhận ra xu hướng này, h�?đã tạo ra các điểm đ�?xe được thiết k�?cho những người mua sắm đang nhận đơn đặt hàng trực tuyến của hãng.
• Tập trung vào thương hiệu (brand), không phải kênh (channel): “Khách hàng tin rằng h�?đang tương tác với một thương hiệu hoặc t�?chức thống nhất, bất k�?các điểm tiếp xúc/các kênh khác nhau mà h�?s�?dụng. Điều này có nghĩa là các nhà bán l�?cần phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc/kênh k�?thuật s�?và cửa hàng – nếu không s�?có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối th�?cạnh tranh �?�?theo báo cáo của Forrester. Như vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin v�?thương hiệu nhất quán trên tất c�?các kênh cùng thông điệp ấn tượng đến khách hàng, bất k�?trên nền tảng/kênh nào đi nữa nhằm đạt được hiệu qu�?kinh doanh tốt nhất.
• Khách hàng s�?dụng nhiều thiết b�?hơn cho một lần mua sắm: khách hàng thường bắt đầu hành trình của h�?trên một thiết b�?và mua hàng trên một thiết b�?khác. Tuy nhiên hiện nay nhiều nhà bán l�?đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu t�?ghi nhận thông tin khách hàng t�?nhiều thiết b�?trong hành trình mua sắm. Nếu doanh nghiệp không tính đến s�?thay đổi xu hướng này thì có th�?ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận và n�?lực tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông của doanh nghiệp trong tương lai.
• Nhiều kênh đồng nghĩa là khách hàng tốt hơn: theo nghiên cứu, khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp trên nhiều thiết b�? có xu hướng tr�?thành khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và chi tiêu trung bình nhiều hơn gấp ba đến bốn lần so với khách hàng ch�?tương tác qua một kênh duy nhất.

Hiện nay mô hình Omnichannel Marketing �?tiếp th�?đa kênh đang dần tr�?nên ph�?biến, được áp dụng nhiều trong triển khai hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông qua Omnichannel, các t�?chức có th�?mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, không ch�?nâng cao nhận thức v�?thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn giúp cải thiện mức đ�?tương tác, tăng doanh s�?bán hàng, đồng thời nâng cao kh�?năng gi�?chân và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đầu tư, tập trung một cách có chiến lược và bài bản cho Omnichannel Marketing nhằm đạt được những kết qu�?tốt, bền vững trong tương lai dài.

Giảng viên Trang Lê Hà Nam

B�?môn  Kinh t�?– Cao Đẳng FPT M?ng c�� c??c b��ng ?�� Đà Nẵng

The post Omnichannel – Mô hình marketing mà doanh nghiệp cần phải “đầu tư�?trong năm 2022 appeared first on Cao Đẳng FPT M?ng c�� c??c b��ng ?�� xét tuyển.