Tiếp thị đa kênh – Omnichannel Marketing chắc không còn xa lạ gì với sinh viên kinh tế? Tại sao lại quan trọng như vậy? Hãy cùng Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá tìm hiểu vấn đề này nhé.

Bạn có biết 86% khách hàng thường xuyên chuyển sang kênh khác để mua sắm (dù cùng thương hiệu) hay không? Thực tế, khách hàng không chỉ chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác mà họ còn chuyển qua nhiều kênh trong khi mua sắm. Đôi lúc họ kết thúc việc mua hàng trực tuyến ngay cả khi đang xếp hàng tại cửa hàng trực tiếp…

Đây là lý do tại sao 87% nhà bán lẻ nhận ra chiến lược tiếp thị đa kênh – Omnichannel Marketing rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà bán lẻ dần hiểu rằng nếu muốn đứng đầu cuộc chơi, họ cần phải cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các kênh tiếp cận, các điểm tiếp xúc khác nhau. Tiếp thị đa kênh – Omnichannel Marketing là gì? Tại sao lại quan trọng như vậy? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này cùng FPT Mạng cá cược bóng đá . 

Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel được hiểu là “mô hình bán hàng đa kênh” hay còn được gọi là “tiếp thị đa kênh”, đề cập đến việc tạo ra sự hiện diện cho thương hiệu trên nhiều kênh trực tuyến (trang web, ứng dụng, mạng xã hội, email, SMS,…) và ngoại tuyến (cửa hàng bán lẻ, sự kiện, trung tâm cuộc gọi) khác nhau, đồng thời đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất, tích cực trong suốt hành trình mua sắm của họ. Việc áp dụng mô hình Omni Channel nhằm mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, trên những kênh nào… từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng được lượng khách hàng trung thành cũng như tăng doanh số bán hàng.

Thực tế, có nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện thương hiệu của họ trên nhiều kênh khác nhau, nhưng các kênh này lại chưa có sự gắn kết với nhau, nên vẫn chưa được gọi là Omnichannel.

Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel đều là mô hình bán hàng đa kênh/tiếp thị đa kênh nhưng doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bản chất của từng mô hình, tránh nhầm lẫn, hiểu sai khái niệm dẫn đến việc giao tiếp, triển khai hoạt động kinh doanh không hiệu quả.

• Omnichannel: tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm đồng nhất, nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các kênh, các thiết bị. Mục đích chính là làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên thuận tiện, dễ dàng và có sự nhất quán trong việc tương tác dù khách hàng đến từ các kênh, các thiết bị khác nhau.
• Multichannel: là mô hình tiếp thị, bán hàng trải dài trên nhiều kênh khác nhau và điểm khác biệt so với Omnichannel là các kênh của Multichannel đều hoạt động độc lập và có những định hướng, chiến lược, mục tiêu riêng lẻ. Những trải nghiệm của khách hàng nhận được cũng sẽ không liền mạch, thông tin, thông điệp truyền tải giữa các kênh cũng không có sự đồng nhất với nhau.

Những lợi ích của Omnichanel Marketing

Theo một cuộc nghiên cứu kéo dài suốt 14 tháng của Harvard Business Review cùng một công ty bán lẻ lớn tại Mỹ, phỏng vấn 46.000 người mua hàng nhằm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng, cuộc nghiên cứu đã cho thấy:

• 7% khách hàng chỉ là người mua sắm trực tuyến.
• 20% trong số họ là người mua sắm tại cửa hàng.
• Con số khổng lồ 73% trong số họ đã sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của mình.

Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng khách hàng sử dụng càng nhiều kênh thì họ càng chứng tỏ được giá trị của người mua đối với các nhà bán lẻ. Ví dụ: nghiên cứu chỉ ra những khách hàng sử dụng hơn 4 kênh trở lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng sử dụng một kênh duy nhất.

Như vậy có thể thấy, ngày nay việc tiếp cận với khách hàng thông qua đa kênh đồng nhất là vô cùng cần thiết và quan trọng, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Áp dụng mô hình tiếp thị đa kênh Omnichannel sẽ mang đến cho doanh nghiệp khá nhiều lợi ích, có thể kể đến như:

• Trải nghiệm người dùng tốt hơn: vì Omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì tập trung vào kênh nên trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì kênh, doanh nghiệp có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.
• Gia tăng khách hàng trung thành: Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, doanh nghiệp hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi, sở thích và hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi phù hợp. Từ đó gia tăng uy tín, tình yêu thương hiệu trong lòng khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng được lượng khách hàng trung thành.
• Nhận diện thương hiệu gắn kết, liền mạch: với mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ phải xây dựng các chiến lược quảng bá, truyền thông thương hiệu đồng nhất trên tất cả các kênh (ví dụ: cùng thông điệp, cùng hình ảnh, tone màu,…). Từ đó khách hàng dễ nhận biết, ghi nhớ và tin yêu thương hiệu hơn.
• Quản lý dữ liệu tập trung: thông thường doanh nghiệp sẽ phải quản lý và xử lý rất nhiều thông tin, dữ liệu cùng lúc; đó có thể là mã sản phẩm, thông tin đơn hàng, mong muốn của khách hàng,… việc quản lý dữ liệu sẽ vô cùng khó khăn khi thông tin quá nhiều và từ nhiều kênh khác nhau. Áp dụng mô hình Ominichannel sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu tập trung và hợp nhất hoá số liệu khoa học.
• Tăng doanh thu: phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc, nhiều kênh khác nhau. Những tương tác đa dạng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp doanh nghiệp mở rộng độ phủ sóng và tăng doanh thu cực tốt.

 

Ví dụ đến từ các thương hiệu lớn áp dụng Omnichannel

Có nhiều thương hiệu lớn đã áp dụng mô hình Omnichannel trong suốt thời gian qua và thu về các kết quả kinh doanh hết sức khả quan, có thể kể đến:

• Starbucks

Thông qua ứng dụng phần thưởng (Rewards app) trên thiết bị di động, Starbucks đã tích hợp tốt trải nghiệm của người dùng thông qua di động với trải nghiệm tại cửa hàng, tạo sự thuận tiện cho người dùng. Người dùng có thể nạp vào thẻ từ điện thoại hoặc máy tính để bàn. Nếu người dùng sử dụng Rewards app để thanh toán, họ được thưởng bằng số điểm có thể áp dụng cho một ly cà phê miễn phí. Ngoài ra, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian mỗi sáng khi chỉ cần order (đặt hàng) trước qua app và đến trực tiếp tại cửa hàng nhận thay vì phải xếp hàng mua trực tiếp. Tất nhiên Starbuck đã truyền thông, gởi thông tin nhất quán trên các kênh từ offline (cửa hàng) đến các kênh online của mình để khách hàng nắm bắt thông tin.

• Shopee

Shopee đã tạo ra nền tảng tích hợp đa kênh trên chính nền tảng của mình, tạo ra một hành trình trải nghiệm khi thương hiệu Shopee đồng hành với khách hàng trong mọi điểm chạm, giúp khách hàng được trải nghiệm đa dạng và đồng nhất trên cả online lẫn offline (nhận voucher, chơi game nhận quà, nhận vé xem show âm nhạc,…). Nhờ vậy, Shopee đã tăng được nhận thức thương hiệu khá cao với khách hàng của mình.

Xu hướng trong Omnichannel

Khi tiếp thị đa kênh – Omnichannel Marketing trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện, doanh nghiệp cần phải nắm bắt các xu hướng này nhằm cải thiện sự hài lòng đối với khách hàng cũng như tối đa hóa được doanh thu, lợi nhuận. Một số xu hướng chính như sau:

• Tích hợp mua sắm trực tuyến và trực tiếp tại cửa hàng: nhiều người tiêu dùng mong muốn có sự tích hợp giữa việc mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Ví dụ, họ muốn thao tác mua sắm trực tuyến đến bước chọn sản phẩm vào giỏ hàng và việc nhận hàng họ lại mong muốn được nhận trực tiếp tại cửa hàng chứ không phải thông qua giao hàng nhằm tiết kiệm một khoản chi phí cho việc này. Tại Mỹ, khi Kohl’s nhận ra xu hướng này, họ đã tạo ra các điểm đỗ xe được thiết kế cho những người mua sắm đang nhận đơn đặt hàng trực tuyến của hãng.
• Tập trung vào thương hiệu (brand), không phải kênh (channel): “Khách hàng tin rằng họ đang tương tác với một thương hiệu hoặc tổ chức thống nhất, bất kể các điểm tiếp xúc/các kênh khác nhau mà họ sử dụng. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ cần phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc/kênh kỹ thuật số và cửa hàng – nếu không sẽ có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh ” – theo báo cáo của Forrester. Như vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin về thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh cùng thông điệp ấn tượng đến khách hàng, bất kể trên nền tảng/kênh nào đi nữa nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
• Khách hàng sử dụng nhiều thiết bị hơn cho một lần mua sắm: khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên hiện nay nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu tố ghi nhận thông tin khách hàng từ nhiều thiết bị trong hành trình mua sắm. Nếu doanh nghiệp không tính đến sự thay đổi xu hướng này thì có thể ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận và nỗ lực tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông của doanh nghiệp trong tương lai.
• Nhiều kênh đồng nghĩa là khách hàng tốt hơn: theo nghiên cứu, khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp trên nhiều thiết bị, có xu hướng trở thành khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và chi tiêu trung bình nhiều hơn gấp ba đến bốn lần so với khách hàng chỉ tương tác qua một kênh duy nhất.

Hiện nay mô hình Omnichannel Marketing – tiếp thị đa kênh đang dần trở nên phổ biến, được áp dụng nhiều trong triển khai hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông qua Omnichannel, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn giúp cải thiện mức độ tương tác, tăng doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đầu tư, tập trung một cách có chiến lược và bài bản cho Omnichannel Marketing nhằm đạt được những kết quả tốt, bền vững trong tương lai dài.

 

Giảng viên Trang Lê Hà Nam

Bộ môn  Kinh tế – Cao Đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá Đà Nẵng