Các nhà marketing coi omnichannel là một bước tiến so với cách tiếp cận multi channel vì nó cho phép doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng liền mạch, bất kể khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào.

Những trăn trở

Trước khi có Internet, các nhà marketing chỉ có thể dựa vào các kênh truyền thống như TV, ấn phẩm in và cửa hàng truyền thống để tương tác với khách hàng. Do đó, marketing là thu hút các phân khúc thị trường cụ thể thông qua các phương tiện truyền thông phổ biến nhất của họ kết hợp với các tương tác giữa con người với con người. Nhưng với tình trạng bất cân xứng về thông tin – điều này khiến cho khách hàng bị hạn chế trong việc tiếp cận thông tin và tương tác với nhau – các nhà marketing có vị thế tốt hơn để nhắm đúng vào tệp khách hàng mục tiêu.

Internet cung cấp cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn hơn, điều này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Người tiêu dùng có thể nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, đọc các bài đánh giá và kết nối với người khác thông qua mạng xã hội. Vì vậy, mặc dù marketer mất một phần quyền kiểm soát khách hàng tiềm năng nhưng họ có quyền truy cập dữ liệu tốt hơn nhờ AI, nhắm đúng mục tiêu hơn và nội dung truyền thông chất lượng hơn. Các marketer cũng có nhiều lựa chọn khác để tiếp cận người tiêu dùng thông qua mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, màn hình kỹ thuật số và thậm chí cả nền tảng chơi game…

Tuy nhiên, đây không phải là sự thay đổi hoàn toàn từ marketing truyền thống sang marketing kỹ thuật số, ít nhất là chưa phải thời điểm này, bất chấp việc sử dụng rộng rãi Internet và sự bùng nổ của đại dịch, hầu hết người tiêu dùng vẫn thấy việc tiếp xúc trực tiếp vẫn còn rất hấp dẫn. Theo Bộ Thương mại Hoa Kỳ, thương mại điện tử chỉ chiếm 15% tổng doanh số bán lẻ của Hoa Kỳ vào năm 2022. Euromonitor ước tính rằng mức độ thâm nhập thương mại điện tử lớn hơn nhiều và cao nhất trên toàn cầu ở Trung Quốc nhưng vẫn dưới 30%.

Kết quả là, các công ty không thể đơn giản chuyển từ marketing truyền thống sang marketing kỹ thuật số. Thay vào đó, họ tìm cách sử dụng các kênh truyền thống và kỹ thuật số. Trong cuộc khảo sát năm 2022 với các giám đốc marketing (CMO) ở Bắc Mỹ và Châu Âu, Gartner đã báo cáo rằng 56% ngân sách marketing sẽ được chi cho kỹ thuật số, phần còn lại sẽ dành cho các kênh ngoại tuyến..

Bước ngoặt

Vì vậy, hai trong số những khái niệm marketing phổ biến nhất trong những năm gần đây là multichannel và omnichannel marketing. Cả hai đều quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, cho phép doanh nghiệp tương tác cả với khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Điều này cũng phản ánh xu hướng kết hợp marketing truyền thống với marketing kỹ thuật số đang diễn ra. 

Marketing đa kênh là chiến lược trong đó một công ty sử dụng nhiều kênh để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các kênh này có thể bao gồm sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông truyền thống và nền tảng kỹ thuật số, mục đích và tăng khả năng hiển thị thương hiệu và tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, mỗi chương trình thường được sử dụng độc lập, với thông điệp và mục tiêu khác nhau. Người ta nói rằng khách hàng truyền thống và khách hàng kỹ thuật số có những hành trình trải nghiệm riêng biệt và các công ty cần tương tác với họ một cách hiệu quả ở cả hai trải nghiệm khách hàng khác nhau này. 

Ví dụ: một công ty đồ uống có thể sử dụng marketing đa kênh để nhắm mục tiêu đến cả thế hệ già và trẻ. Họ có thể sử dụng quảng cáo truyền hình trong các chương trình ban ngày và buổi tối để nhắm đến đối tượng lớn tuổi với những thông điệp tập trung vào lợi ích sức khỏe. Đối với khán giả trẻ hơn, công ty có thể sử dụng Instagram với thông điệp xoay quanh xu hướng hương vị và sự tiện lợi.

Cải tiến

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các nhà marketing nhận ra rằng khách hàng hiện đại thường tương tác với doanh nghiệp thông qua cả trực tuyến và ngoại tuyến trong một kênh marketing duy nhất. Hơn nữa, các kênh trực tuyến và ngoại tuyến đôi khi bổ sung lẫn nhau nhiều hơn là thay thế. Ví dụ: trong lĩnh vực ô tô, các kênh trực tuyến có hiệu quả trong việc tìm kiếm và khám phá sản phẩm nhưng lại kém hiệu quả trong việc đánh giá và mua sản phẩm. Đó là nơi marketing đa kênh xuất hiện.

Marketing đa kênh là một cách tiếp cận tích hợp hơn, trong đó công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu thông qua bất kỳ kênh nào, chẳng hạn như cửa hàng vật lý, phương tiện truyền thông xã hội, trang web hoặc ứng dụng di động và nhận được thông điệp cũng như trải nghiệm nhất quán. Mỗi kênh có thể đóng một vai trò khác nhau trong việc thúc đẩy khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng.

Ví dụ, hãy xem xét việc so sánh webrooming với showrooming như thế nào. Trong kịch bản webrooming, khách hàng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi mua hàng tại cửa hàng thực tế. Lấy ví dụ, với người mua sản phẩm điện tử, khách hàng có thể khám phá điện thoại thông minh hoặc máy tính xách tay trực tuyến trước khi đến cửa hàng thực tế để trực tiếp đánh giá sản phẩm và đưa ra quyết định cuối cùng. Trong trường hợp này, phương tiện truyền thông trực tuyến đóng vai trò quan trọng ở đầu kênh, trong khi kênh ngoại tuyến nằm ở cuối kênh marketing.

Tuy nhiên, trong kịch bản trưng bày sản phẩm, vai trò của phương tiện truyền thông truyền thống và kỹ thuật số bị đảo ngược. Ví dụ, trong bán lẻ thời trang, khách hàng thường ghé thăm các cửa hàng thực tế để thử quần áo và xem nó có vừa vặn trước khi mua trực tuyến để có mức giá tốt hơn và màu sắc hoàn chỉnh. Phương thức kết hợp phương tiện truyền thông là truyền thống ở kênh phía trên và kênh kỹ thuật số ở phía dưới.

Bước tiến hứa hẹn trong tương lai

Các nhà marketing coi omnichannel là một bước tiến so với cách tiếp cận multichannel vì nó cho phép doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng liền mạch, bất kể khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào. Bằng cách hiểu rõ vai trò của các kênh khác nhau trong quá trình mua hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp thông điệp và trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh và phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngược lại, điều này có thể cải thiện các nỗ lực marketing tổng thể của họ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Khi marketing tiếp tục phát triển, các marketer đang hướng tới một phương pháp tiếp cận mới gọi là meta marketing, ngoài omnichannel. Meta Marketing tiến một bước xa hơn omnichannel bằng cách cung cấp cách tiếp cận tương tác và phong phú để mang lại trải nghiệm cho khách hàng. Giống như multi channel và omnichannel marketing, meta marketing là về việc thống nhất trải nghiệm khách hàng thực tế và kỹ thuật số.

Trong khi marketing multi channel cung cấp cho khách hàng các kênh trực tuyến và ngoại tuyến dựa trên sở thích của họ, còn marketing omnichannel tích hợp các điểm tiếp xúc thực tế và kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm liền mạch, thì meta marketing cố gắng tạo ra một hành trình khách hàng hoàn toàn hấp dẫn.

Nó liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số trong không gian vật lý hoặc cung cấp trải nghiệm đời thực trong môi trường ảo—hiện thực hóa sự hội tụ cuối cùng của thế giới vật lý và kỹ thuật số. Mặc dù vẫn là một khái niệm tương đối mới, nhưng meta marketing cho thấy tiềm năng to lớn đối với các doanh nghiệp đang tìm cách đón đầu xu hướng.

Các khối nền tảng của marketing 6.0 

Marketing 6.0 hay còn gọi là siêu marketing (meta marketing), bao gồm một loạt chiến lược và chiến thuật cho phép các công ty mang lại trải nghiệm phong phú trên các phương tiện truyền thông cả ở vật lý và kỹ thuật số. Để đạt được điều này, marketing 6.0 dựa vào một số khối nền tảng thiết yếu được tổ chức thành ba lớp riêng biệt. 

Lớp đầu tiên, đóng vai trò là nền tảng, bao gồm các công cụ hỗ trợ công nghệ kết hợp trải nghiệm vật lý tích hợp kỹ thuật số. Những công nghệ này cung cấp nền tảng cho lớp thứ hai, bao gồm hai môi trường riêng biệt: thực tế mở rộng và siêu dữ liệu (nơi mà người dùng có thể truy cập và tương tác thông qua thực tế ảo). Thực tế mở rộng đề cập đến không gian vật lý được tăng cường tích hợp với kỹ thuật số, trong khi siêu dữ liệu là thế giới ảo mang lại trải nghiệm gần giống với cuộc sống thực. Cuối cùng, lớp thứ ba và lớp trên cùng bao gồm các trải nghiệm tương tác với khách hàng, được đặc trưng bởi sự tương tác đa giác quan (liên quan đến cả năm giác quan), trải nghiệm kỹ thuật số không gian (3D) và marketing trong siêu dữ liệu (thế giới ảo).

Như vậy, marketing 6.0 được hỗ trợ chủ yếu bởi 5 công nghệ tiên tiến mà ngày càng được các doanh nghiệp trong các lĩnh vực ứng dụng, gồm: 

1. The Internet of Things (IoT) trong thu thập dữ liệu
2. Trí tuệ nhân tạo (AI) trong xử lý dữ liệu 
3. Điện toán không gian trong mô hình hóa trải nghiệm
4. AR and VR trong thiết kế giao diện
5. Blockchain trong cơ sở hạ tầng

Marketing đã phát triển để giải quyết những thách thức toàn cầu và thay đổi mong đợi của khách hàng. Việc kết hợp các chủ đề bền vững và công nghệ tiên tiến để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng để duy trì kết nối với thị trường. 

Từ đó, hoạt động marketing đã chuyển mình từ việc sử dụng các phương pháp truyền thống sang tận dụng các phương tiện kỹ thuật số, trong khi hầu hết khách hàng vẫn coi trọng một số hình thức tương tác trực tiếp giữa con người với nhau. Do đó, omnichannel và multichannel marketing đã trở nên phổ biến đối với các nhà marketing nhằm thúc đẩy sự tương tác cả truyền thống và kỹ thuật số. 

Trong bối cảnh đó, meta marketing vượt xa những điều đó và mang đến sự hội tụ thực sự về thực tế tích hợp kỹ thuật số bằng cách  cung cấp trải nghiệm khách hàng tương tác một cách phong phú hơn trên các không gian thực tế ảo. Marketing siêu dữ liệu ngày càng trở nên phổ biến và thu hút cả thế hệ Gen Z và thế hệ Alpha. 

Giảng viên Nguyễn Phương Anh
Bộ môn Kinh tế
FPT Mạng cá cược bóng đá Hà Nội