Theo thống kê của trang We Are Social, tính đến tháng 01/2023, người dân Việt Nam sở hữu tổng cộng hơn 161 triệu điện thoại, là một con số đáng chú ý để các doanh nghiệp hay những người làm Marketing không thể bỏ qua kênh SMS marketing đầy tiềm năng để tương tác với khách hàng mục tiêu.
Nhưng bên cạnh đó, có không ít những ý kiến trái chiều khi cho rằng kênh SMS marketing ngày càng kém hiệu quả, làm phiền khách hàng bằng các tin nhắn spam. Liệu rằng thực sự SMS marketing chỉ là một kênh “tiêu tiền” của doanh nghiệp, khó tạo ra chuyển đổi trong thương mại điện tử?
1. SMS marketing là gì?
SMS là ký tự viết tắt của cum từ Short Message Service. Đây là hình thức gửi thông điệp truyền thông tới trực tiếp số điện thoại người dùng. Thông điệp ấy được thể hiện dưới dạng text/ hình ảnh/ đoạn nhạc (media), được gửi trực tiếp vào phần Hộp thư điện thoại.
SMS là một trong số ít cách thức giúp thương hiệu gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng ngay trên di động của họ. Theo báo cáo của Airship, thì có tới 90% trong tổng số những sms gửi đi sẽ được đọc trong 3 phút đầu tiên.
Theo định nghĩa mới nhất về Marketing trong cuốn Nguyên lý Marketing của Philip Kotler, ông viết “Marketing là hoạt động nhằm thu hút khách hàng và quản lý các mối quan hệ tạo ra giá trị cho doanh nghiệp”. Nói như vậy để thấy rằng, nếu coi SMS chỉ đơn thuần là một kênh nhằm giới thiệu, thu hút khách hàng thuần túy thì chưa đủ. Thay vào đó, với góc nhìn đầy đủ của một người làm marketing, hãy bổ sung SMS Marketing như một hình thức nhằm nuôi dưỡng tương tác khách hàng.
Nếu xét về bối cảnh gửi, chúng ta có thể sử dụng SMS marketing trong các trường hợp sau:
- Trong các hoạt động bán hàng, quảng bá xúc tiến
- Trong các giao dịch mua bán
- Được kết hợp với Ví điện thoại (mobile wallet)
- Tham gia vào chuỗi tương tác đa kênh với khách hàng
2. SMS trong các hoạt động bán hàng, quảng bá xúc tiến
2.1 Gửi thông báo có chương trình ưu đãi mới
SMS sẽ được gửi thông báo tới khách hàng ngay khi có một chương trình ưu đãi mới nhất. Để hiệu quả được tối đa trong trường hợp này, doanh nghiệp nên phân loại dữ liệu khách hàng, để đảm bảo rằng chỉ gửi cho đúng những người quan tâm về sản phẩm đang có ưu đãi. Nếu không, tỷ lệ chuyển đổi của chiến dịch SMS marketing sẽ không cao, thậm chí còn gây phiền toái cho khách hàng.
2.2 Giới thiệu chương trình Upsell
Upsell là một trong những kỹ thuật marketing rất hay nhằm giúp gia tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng. Với khả năng gửi thông điệp trực tiếp tới người dùng trên di động, SMS sẽ là một hình thức không thể tuyệt vời để khách hàng nhanh chóng nhận được thông tin về chương trình.
2.3 Giới thiệu chương trình ưu đãi của đối tác liên kết
Nếu doanh nghiệp của bạn không sở hữu một hệ sinh thái các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu của mình thì việc liên kết chéo với các đối tác cung ứng phù hợp là một gợi ý không tồi chút nào. Điều này vừa giúp khách hàng nhận thêm được nhiều giá trị mà doanh nghiệp còn có khả năng gia tăng doanh thu nhờ có thêm khoản phí hoa hồng liên kết.
Về góc độ nào đó, cũng có thể coi đây là hình thức thực hiện bán chéo (cross-sell). Khi những sản phẩm mà doanh nghiệp kết hợp cùng đáp ứng insights của khách hàng mục tiêu.
2.4 Kéo khách hàng tới cửa hàng offline hoặc ngược lại
Nếu là doanh nghiệp sở hữu đồng thời cả kênh Digital và cửa hàng offline thì SMS marketing là một hình thức kết nối rất mạnh mẽ giữa các kênh này với nhau. Trong các nội dung SMS, bạn có thể tạo các mã voucher riêng khi khách hàng muốn áp dụng mua hàng tại điểm bán offline hoặc gian hàng trực tuyến.
Đây cũng là một cách thức giúp đo lường hiệu quả thực tế sau mỗi chiến dịch SMS marketing, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn.
3. SMS trong các giao dịch mua bán
Hãy thử tưởng tượng khi khách hàng vừa nhận hộp hàng từ Shipper, gần như ngay lập tức, điện thoại của họ rung lên khi nhận được tin nhắn xác nhận đã được giao thành công, kèm theo một lời cảm ơn từ doanh nghiệp bán hàng và một voucher cho đơn hàng kế tiếp. Điều này sẽ giúp gia tăng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Để triển khai được quy trình gửi SMS tự động như vậy, thường thì sẽ cần sử dụng phần mềm được API (đấu nối) với hệ thống quản lý đơn hàng để tin nhắn được gửi đi ngay khi nhận được 1 trigger mới theo từng giai đoạn trong quy trình xử lý đơn hàng. Hiện nay, cũng có rất nhiều các phần mềm được tích hợp sẵn cả 2 chức năng trên, nên sẽ không quá khó khăn để các doanh nghiệp triển khai.
4. SMS được kết hợp với Ví điện thoại (mobile wallet)
Việc kết hợp được khả năng tiếp cận rộng rãi của SMS marketing với sự tiện lợi của Ví điện tử sẽ tạo nên một sự cộng hưởng tương tác vô cùng mạnh mẽ.
4.1 Phát hành thẻ Loyalty
Nhờ gửi nội dung qua SMS sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ thương hiệu, đồng thời, giúp khách hàng lưu trữ được thông tin quan trọng trong điện thoại của họ.
4.2 Phát hành vé điện tử
Tạo sự liền mạch từ việc xác nhận tham gia sự kiện cho tới việc phát hành vé điện tử, giúp khách hàng không cần thực hiện quá nhiều bước như: nhận thẻ giấy, mở email,… Họ chỉ cần lưu giữ lại tin nhắn để thực hiện checkin theo hướng dẫn khi có mặt ở sự kiện.
4.3 Phát hành vé máy bay
Đây là một ứng dụng tuyệt vời để giúp hành khách không bị phụ thuộc nhiều vào internet (wifi hoặc 4G) để checkin tại sân bay. Họ sẽ dễ dàng nhận được và lưu trữ thông tin vé trong nội dung tin nhắn.
5. Tham gia vào chuỗi tương tác đa kênh với khách hàng
Có nhiều Marketer khi được khảo sát ý kiến, họ đưa ra quan điểm ngại sử dụng SMS marketing vì sợ làm phiền khách hàng. Điều đó không hề sai, đặc biệt khi mà chúng ta thường tập trung quá nhiều cho mục tiêu bán hàng hoặc thực hiện đơn lẻ các chiến dịch, trong thời gian ngắn hạn.
Việc kết hợp các kênh tương tác với nhau chính là giải pháp hiệu quả để hạn chế được thực trạng trên.
5.1 SMS kết hợp với Email marketing
Sau khi hoàn thành một đơn hàng, doanh nghiệp có thể gửi 1 email để cảm ơn và dành tặng khách hàng một voucher đặc biệt cho lần mua hàng kế tiếp (hoặc cũng có thể mời họ tham gia vào một nhóm trên Facebook/ Zalo chat,..).
Để nhận được những ưu đãi đặc biệt ấy, hãy đề nghị khách hàng gửi nội dung qua kênh SMS. Điều này chính là để giúp họ bắt đầu nhận diện về kênh SMS marketing của doanh nghiệp cho những lần tương tác tiếp theo. Đồng thời, giúp tăng điểm chất lượng đánh giá của nhà mạng về các chiến dịch SMS marketing của doanh nghiệp.
5.2 SMS kết hợp với App
Sự kết hợp này có thể giúp doanh nghiệp đạt được đồng thời 2 mục đích: gia tăng số lượng người dùng cài đặt App và duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng qua SMS.
Chẳng hạn như các nhà mạng sử dụng hình thức SMS để gửi thông báo cước tới khách hàng. Trong nội dung tin nhắn, họ không quên đề xuất khách hàng tải App của riêng nhà mạng đó để nhận được thông báo định kỳ, thanh toán tự động cước viễn thông hàng tháng. Thậm chí, doanh nghiệp có thể kèm thêm ưu đãi đặc biệt khi tải App để thôi thúc khách hàng thực hiện hành động nhanh chóng hơn.
Nếu doanh nghiệp của bạn sở hữu một App riêng (hoặc thậm chí là website thương mại điện tử), bạn cũng có thể tham khảo về quy trình phối hợp trên nhờ khả năng tương tác trực tiếp, rộng rãi của SMS Marketing. Hoặc ngược lại, doanh nghiệp có thể yêu cầu người dùng sử dụng mã OTP được gửi trong nội dung tin nhắn SMS để kích hoạt tài khoản thành viên trên Ứng dụng di động (mobile app). Điều này vừa giúp khách hàng nhận diện được brandname trong tin nhắn, vừa giúp giảm thiểu tài khoản đăng ký ảo.
Qua những nội dung phân tích ở trên, chúng ta có thể thấy được rằng khi triển khai Digital Marketing nói chung hay SMS marketing nói riêng, hiệu quả của chiến dịch không chỉ phụ thuộc vào kênh/ hình thức mà doanh nghiệp lựa chọn mà chủ yếu (thậm chí là mang yếu tố quyết định) ở ý tưởng hoặc content của chiến dịch đó.
Ngoài ra, khi doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và muốn truyền tải nhanh chóng, trực tiếp giá trị tới khách hàng của mình thì chắc chắn SMS marketing là một kênh cực kỳ hữu hiệu mà khó có kênh marketing nào khác có thể “so bì” được.
Bộ môn Digital Marketing
Trường Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá cơ sở Hà Nội
