Nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) – một khái niệm liên quan đến tất cả các cấp độ dịch vụ đến mức độ phù hợp của sản phẩm với cuộc sống của khách hàng – đây chính là trọng tâm chính của các doanh nghiệp năm 2022.
Trong năm tới, các thương hiệu sẽ xây dựng dựa trên những thành công (và rút kinh nghiệm từ những thất bại), tận dụng các giải pháp công nghệ để giải quyết các thách thức trong việc xây dựng mối mối quan hệ với khách hàng.
Các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và sự phát triển của Internet đang ngày càng được ứng dụng nhiều trong các hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm và dịch vụ khách hàng, chủ yếu bởi vì chúng cho phép các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm mà chúng ta có khi tương tác với các thương hiệu hay sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của họ.
Các thương hiệu biết rằng họ cần giành được sự tin tưởng từ chúng ta và chứng tỏ rằng họ có thể cung cấp giá trị cho chúng ta. Đây là xu hướng chính thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trong năm 2022 này. Chúng ta hãy điểm qua TOP 3 xu hướng trải nghiệm khách hàng đầy hứa hẹn trong năm 2022 nhé:
- Sản Phẩm Và Dịch Vụ Thông Minh
Nhờ vào cuộc cách mạng IoT và thiết bị đeo, các thiết bị mà chúng ta mang theo và tương tác với chúng ngày càng có khả năng thu thập dữ liệu của chúng ta và thế giới chúng ta đang sống. Thật vậy, Gartner ước tính năm 2022, giá trị thị trường các thiết bị đeo trên toàn cầu chạm mốc 81,5 tỷ USD. Nhiều người trong chúng ta đang tận hưởng thêm thời gian rảnh nhờ chuyển sang làm việc từ xa hay tại nhà là động lực thúc đẩy điều này cũng như sự quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe cá nhân.
Các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm đang nhanh chóng trở nên thành thạo với việc lấy và sử dụng những dữ liệu này để cải thiện sự phong phú và hữu ích trong các tương tác giữa khách hàng với họ. Các vật liệu thông minh mới đang được phát triển sẽ cho phép tạo ra quần áo thông minh có thể tự nạp năng lượng, giặt được trong máy giặt thông thường và có thể truyền nhiều loại dữ liệu khác nhau qua các ứng dụng trên điện thoại hay đồng hồ đeo tay để cung cấp các thông tin chi tiết về sức khỏe của bạn.
Chúng ta cũng mong đợi thấy thành quả đầu tiên của việc Google mua lại nhà sản xuất thiết bị theo dõi sức khoẻ Fitbit với tiềm năng dẫn đầu sự đổi mới trong lĩnh vực đồng hồ thông minh. Năm 2022, nhiều công ty tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm bằng cách phát triển các sản phẩm sử dụng dữ liệu để tích hợp tốt hơn vào cuộc sống của chúng ta, cung cấp những thông tin chi tiết đầy giá trị và trải nghiệm người dùng phong phú hơn.
- Tự Động Hóa Trong Dịch Vụ Khách Hàng
Cấp độ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ các công ty là đặc điểm chính của trải nghiệm mà công ty cung cấp. Các trung tâm liên lạc đóng vai trò lớn trong việc này – nếu khách hàng biết họ sẽ phải chờ đợi trong thời gian dài, bị chuyển qua lại giữa nhiều bộ phận hay kết thúc cuộc nói chuyện với nhân viên tư vấn chưa qua đào tạo không thể giúp giải quyết vấn đề của họ, họ khó có thể đánh giá cao về trải nghiệm của họ với công ty đó.
Hệ thống xử lý cuộc gọi tự động ban đầu được giới thiệu để giải quyết một số vấn đề này nhưng không may là không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả như mong muốn vì người gọi ngày càng thất vọng khi điều hướng thanh menu hay tương tác với hệ thống nhận diện giọng nói không ổn định.
Các doanh nghiệp đang tin tưởng vào khả năng của họ trong việc tăng cường các hệ thống này với AI – ví dụ như các chatbots trong dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Điều này có nghĩa là các chatbots ngày càng hiểu rõ hơn thông tin đầu vào và dự đoán phản hồi mà chúng ta yêu cầu.
Một ứng dụng mà chúng ta có thể thấy bắt đầu trở thành sự thật vào năm 2022 là trợ lý giọng nói trong bán hàng trực tiếp – Ví dụ như trong siêu thị chúng ta có thể yêu cầu Alexa cho chúng ta biết kệ hàng chúng ta đang tìm nằm ở đâu. McDonald’s có thể bắt đầu triển khai tính năng nhận diện giọng nói tại các trạm mua hàng trực tiếp ngay trên xe trong năm nay. Và công nghệ phân tích cảm xúc ngày càng được sử dụng để hiểu nội dung cuộc hội thoại bằng văn bản và giọng nói và hiệu quả hơn trong việc đưa ra giải pháp tốt nhất.
- Trải nghiệm chân thực & thực tế
Điều này có nghĩa là những trải nghiệm định hướng marketing được thiết kế để giúp các công ty truyền đạt thông điệp của họ theo những cách mới và kết nối với khách hàng mới. Nhưng nó cũng sẽ ngày càng hiện diện trong bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sản phẩm. Thuật ngữ “metaverse” xuất hiện như một xu hướng chính, được các công ty Meta, Nvidia và Microsoft thúc đẩy và mô tả môi trường trực tuyến bền vững nơi mà chúng ta có thể kết nối, giao tiếp và cộng tác theo những cách ngày càng chân thực.
Việc cho phép các thương hiệu cung cấp những trải nghiệm khách hàng mới mẻ và thú vị trên các nền tảng ảo là lý do chính khiến khái niệm này hấp dẫn các doanh nghiệp, đặc biệt khi tích hợp công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường (VR/AR) cái sẽ là tính năng cốt lõi của metaverse. Năm 2022, các doanh nghiệp sẽ xem xét những trải nghiệm này để tạo ra những cơ hội mới cho chúng ta tương tác và tham gia từ chính ngôi nhà của chúng ta – chẳng hạn như Ikea’s Everyday Experiments. Ngày càng có nhiều dịch vụ như Snapchat’s AR Lab giúp cho mọi công ty tham gia xu hướng này dễ dàng hơn.
Nguồn: Tổng hợp
