Lòng trung thành của khách hàng chính là nền tảng vững chắc và mục tiêu của người làm marketing. Để có được lòng trung thành của khách là một điều không đơn giản, không phải thương hiệu nào cũng thành công. Dưới đây là một số bí quyết mà bạn có thể tham khảo cho doanh nghiệp của mình.
- Hành động nhiều hơn lời nói
Nhiều nhà quản trị thương hiệu quá chú trọng tới việc truyền tải thông điệp và khuếch trương thương hiệu mà “xem nhẹ” việc tạo dựng lòng trung thành ở khách hàng.
Người làm marketing có thể thúc đẩy các ưu tiên cho chương trình thay đổi tư duy thương hiệu và tạo ra một bầu không khí nâng cao khách hàng trong toàn tổ chức. Hành động nhiều hơn để khách hàng thấy được sự nỗ lực của thương hiệu và để họ thấy thương hiệu đang “chuyển động” chứ không phải chỉ là hình ảnh nhất thời do doanh nghiệp xây dựng nên qua marketing.
2. Tư duy marketing
Các marketer dù không giống sales nhưng họ cũng có KPI và mục tiêu để đánh giá, do đó nên đôi khi để đạt được mục tiêu trong ngắn hạn, họ sẽ không làm đúng như khách hàng mong muốn.
Một cách dễ dàng để giúp ngăn chặn bẫy KPI là tạo ra một KPI có thể thay đổi hàng quý, nhưng phải có một KPI nhất quán trên tất cả các nhóm để tránh các “phe phái” thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng đi đến sai lầm cho doanh nghiệp. Tất cả các nhóm làm việc cùng nhau để khắc phục các vấn đề, nâng cao trải nghiệm cụ thể và thúc đẩy sự thay đổi. Làm hài lòng khách hàng qua sản phẩm, dịch vụ mới là tư duy marketing đúng đắn.
3. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng
Đối với khách hàng, kỳ vọng của họ thường phụ thuộc vào thời gian, công sức mà họ bỏ ra. Công nghệ gần như không mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Đó là lý do tại sao mọi người thường sử dụng công nghệ như lướt web, tìm hiểu trải nghiệm trên Internet nhưng vẫn đến cửa hàng dù họ phải mất rất nhiều thời gian và công sức hơn so với việc mua sắm online. Và chính trải nghiệm tại cửa hàng mới gắn kết khách hàng với thương hiệu, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu từ trải nghiệm. Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ 4.0, trải nghiệm trực tuyến đã trở nên liền mạch đến mức trải nghiệm tại cửa hàng ngày càng tụt hậu so với việc mua sắm online.
4. Văn hóa và lòng trung thành của khách hàng.
Tùy thuộc vào vùng miền mà khách hàng có nét đặc thù riêng về lối sống, thói quen và nhu cầu tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng, chi tiết về các khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp và hiệu quả. Việc thay đổi văn hóa công ty hay chiến dịch marketing để tập trung vào văn hóa của khách hàng mục tiêu sẽ mang đến thành công cho thương hiệu, hoặc ít nhất là thương hiệu đó sẽ không bị thất bại bởi sự tẩy chay của thị trường do đi ngược lại với văn hóa của họ.
