Bất kỳ nhà hàng nào đã, đang kinh doanh đều sẽ ít nhiều gặp phải những lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ, dù đúng hay sai. Vậy làm thế nào để xử lý phàn nàn của khách, và nhân viên nhà hàng cần có chuẩn mực nào trong cách giải quyết vấn đề?
Dưới đây là một vài gợi ý dành cho nhân viên nhà hàng.
- Không cãi tay đôi với khách
Môi trường kinh doanh dịch vụ không cho phép bạn nên cãi tay đôi tay ba với khách, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Điều này sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt thực khách phàn nàn lẫn những thực khách khác đang có mặt tại đó. Trường hợp khách vô lý, hãy bình tĩnh lắng nghe để nhận định vấn đề, khéo léo phân tích để khách tự hiểu ra điểm vô lý của mình. Đừng làm ầm ĩ lên chỉ khiến mọi chuyện đi xa hơn và gây rắc rối cho chính mình.
2. Không xin lỗi khách
Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Dù lời phàn nàn là hợp lý hay không, nhân viên phục vụ bên cạnh việc không được cãi tay đôi với khách thì lời xin lỗi chân thành ngay khi tiếp nhận được sự không hài lòng là vô cùng cần thiết. Điều này thể hiện sự cố gắng tiếp thu góp ý và nỗ lực hoàn thiện mọi mặt với mong muốn luôn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3. Quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách
Trong mọi trường hợp, dù sự phàn nàn từ khách có là vô lý thì nhà hàng cũng sẽ không nằm ngoài phạm vi liên quan. Đó có thể là sự không nhạy bén khi nắm bắt tâm lý của khách, không ân cần, chu đáo hay nhiệt tình phục vụ … dẫn đến việc khách khó chịu và bắt lỗi phục vụ của nhân viên nhà hàng, dù nhỏ và không mấy hợp lý. Hãy thể hiện sự tôn trọng bằng cách kiên nhẫn lắng nghe, chia sẻ để qua đó mong khách thông cảm về sự việc. Khách hàng luôn có cái lý của họ và việc cần làm của bạn là phân tích từng cái lý một để khách tự nhận ra chỗ nào là đúng và chỗ nào không.
4. Nói xấu khách trên các diễn đàn, mạng xã hội
Sự bùng nổ của mạng xã hội mang đến cho nhà hàng nhiều lợi thế trong việc quảng bá thương hiệu của mình đến khách. Tuy nhiên, nó cũng có thể mang đến nhiều hệ lụy nếu bạn không cẩn trọng, đặc biệt là bêu rếu, nói xấu khách hàng. Do đó, kỹ năng phục vụ của nhân viên là đặc biệt quan trọng, quyết định sự thành bại của nhà hàng. Người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp luôn đặt cái tâm đạo đức trong nghề vào công việc; cố gắng làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đừng để một hành động thiếu suy nghĩ gây nên những điều đáng tiếc về sau.
