Khi nhắc đến lễ tân khách sạn, người ta thường nghĩ ngay đến những người đứng trực quầy, dáng cao chuẩn, khuôn mặt ưa nhìn và khả năng sử dụng tiếng anh cực tốt. Thế nhưng bạn có hiểu rõ làm lễ tân thì phải làm gì không? Liệu nghề nghiệp này có nhàn như nhiều người vẫn nghĩ?
Nhân viên lễ tân khách sạn là một trong những nghề đòi hỏi yêu cầu ngoại hình cao và tương đối khắt khe. Chính vì vậy, trước khi bắt đầu một ngày làm việc các nhân viên lễ tân phải đảm bảo vẻ ngoài của mình chỉn chu và chuyên nghiệp nhất có thể để có thể ở trong tình trạng tốt nhất khi phục vụ khách hàng.
Cận cảnh một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn
Trước khi bắt đầu một ngày làm việc các nhân viên lễ tân phải đảm bảo vẻ ngoài của mình chuyên nghiệp nhất
Nhận bàn giao công việc là điều đầu tiên phải làm vào mỗi ca làm việc
Vào đầu mỗi ca làm việc của mình, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào early C/I (check-in) hoặc late C/O (check out) hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy hoặc có phòng L.C.O (late check out) hay không. Ngoài ra, nhân viên của mình phải gặp người trực ca trước, nhận bàn giao công việc để nắm bắt được tình hình công việc, cũng như những yêu cầu của khách hàng cần giải quyết trong thời gian ca làm của mình. Vào cuối ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).
Checkin khi khách đến
Khi có khách đến khách sạn, trước tiên lễ tân phải lịch sự chào khách bằng tiếng Anh : “Good morning sir/madam, how can/may I help you?”, sau đó sẽ xác định xem khách đã có reservation (đặt phòng trước) chưa. Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable (có sẵn) cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách. Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không và xem thông tin đặt phòng của khách.
Sau đó, các nhân viên lễ tân sẽ gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số, mượn passport/cmt của khách và đánh dấu theo số phòng. Yêu cầu khách ký vào Registration Form và nhận tiền đặt cọc nếu là khách không có đảm bảo (Non Guaranteed).
Giao chìa khóa phòng và đưa khách lên phòng
Sau khi hoàn tất thủ tục checkin với khách, các nhân viên lễ tân sẽ giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, các phương tiện giao thông…
Sau đó, họ sẽ giao khoá phòng cho bellman (nhân viên hành lí) để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here! Và làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ.
Nghe điện thoại và tư vấn cho khách hàng
Hiện nay, hầu như các khách hàng đều chọn các book trước khách sạn đề phòng trường hợp hết phòng, đặc biệt là vào các dịp nghỉ lễ. Chính vì vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên lễ tân khi có khách đặt buồng là rất quan trọng. Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.
Giải quyết tất cả các nhu cầu của khách hàng
Ngoài công việc làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, người lễ tân còn có nhiệm vụ giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Khi xảy ra việc gì, hầu như khách hàng đều gọi xuống quầy lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân phải thường xuyên túc trực đồng thời để giải quyết nhu cầu của khách một cách nhanh nhất, tránh để khách phải chờ, bực bội hay khó chịu. Để công việc được tiến hành một cách nhanh chóng, họ thường có danh sách các số điện thoại liên quancủa các bộ phận hay các địa điểm quanh khách sạn, giấy ghi chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm nhất.
Luôn tươi cười giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng
Làm lễ tân không hề đơn giản như quan niệm của nhiều người. Để gắn bó được với nghề này, ngoài yếu tố ngoại hình bạn phải có lòng yêu nghề và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Hi vọng bài viết này đã cung cấp thêm cho bạn những kiến thức thực tế về công việc lễ tân khách sạn và giúp bạn tự tin ứng tuyển những công việc nhà hàng, khách sạn tốt nhất trên Hoteljob.vn.
