Không phải giám đốc hay quản lý, chính lễ tân mới là người trực tiếp tạo nên hình ảnh của khách sạn. Mỗi ngày, khách sạn phải đón tiếp rất nhiều khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau với nền văn hóa đặc trưng và cách ứng xử riêng.
Do đó, để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình trong phong cách phục vụ, nhân viên lễ tân cần nắm bắt tâm lý khách hàng.
- Khách du lịch Mỹ
Người Mỹ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc” nên thường quan tâm đến tốc độ phục vụ hơn. Vì thế lễ tân cần thao tác các thủ tục check-in hay check-out thật nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo đủ các quy trình cần thiết. Khi giao tiếp, bạn cần xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn trực diện vào mắt của khách, bởi người Mỹ quan niệm thiếu sự giao tiếp bằng mắt thể hiện sự thiếu tin cậy.
2. Khách du lịch Pháp
Pháp luôn nằm trong top 10 các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do những mối liên hệ về lịch sử, văn hóa và kiến trúc. Khách du lịch Pháp thường khá hình thức, kiểu cách nên nhân viên lễ tân cần chú ý trong cung cách phục vụ của mình sao cho tinh tế. Người Pháp thường rất quan tâm đến các chủ đề về văn hóa, ẩm thực, thể thao … nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách.
3. Khách Nhật
Nếu như người phương Tây xem nụ cười là tiêu chí chuẩn mực của dịch vụ thì người Nhật lại quan tâm đến cách chào của người đối diện. Do vậy, khi đón tiếp khách du lịch Nhật, bạn cần gập người cúi chào và hai tay khép trước bụng – đây là kiểu chào người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và chào đón.
Nhiều khách Nhật không giao tiếp được bằng tiếng Anh nên lễ tân biết tiếng Nhật sẽ tạo được sự cảm tình nơi họ. Bên cạnh đó, cần có các bảng hướng dẫn, tờ rơi trình bày bằng tiếng Nhật để khách cảm thấy thoái mái hơn. Khi xếp phòng, bạn nên tránh các phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42, 49 (vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật). Ngoài ra, nếu chẳng may xảy ra sự cố gì khiến khách Nhật phiền lòng, bạn cần phải mời quản lý cấp cao đứng ra xin lỗi vì họ xem đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi.
4. Khách Hàn Quốc
Người Hàn rất thích được đón tiếp và nghe lời chào bằng ngôn ngữ của họ. Khi chào, nhân viên lễ tân cần phải tươi cười và cúi đầu nhẹ. Trong trường hợp là khách có địa vị, để thể hiện sự kính trọng, bạn cần phải vừa chào vừa gập lưng. Với người Hàn, hành động đung đưa ngón tay cái hướng về phía họ hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau là những hành động bất lịch sự. Trong văn hóa Hàn Quốc, màu đỏ tượng trương cho sự chết chóc cho nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn không nên dùng bút màu đỏ.
5. Khách Trung Quốc
Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử như những “Thượng đế”. Khi đón tiếp khách Trung, bạn chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên lễ tân cần hạn chế nhìn trực diện vào khách vì họ xem đó là hành vi khiêu khích. Khi xếp phòng, bạn cũng cần tránh xếp phòng có số 4, tầng 4 cho khách Trung Quốc mà chọn những phòng tầng 8, tầng 9 hoặc có đuôi số 8, số 9 sẽ khiến họ hài lòng.
6. Khách các quốc gia Hồi giáo
Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ giao tiếp với đàn ông lạ, do đó lễ tân khách sạn nên là nữ nếu phục vụ khách du lịch nữ đến từ các quốc gia này. Khi bắt tay hay nhận bất cứ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả hai tay. Ngoài ra khi chỉ dẫn đường đi cho khách, bạn không được dùng ngón trỏ để chỉ đường vì đó là điều cấm kị, mà phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay.
