Ngày ấy, FPT mới khai trương một Showroom điện thoại di động lớn nhất thành phố: Vị trí trung tâm, Trang hoàng tráng lệ, Hàng hóa phong phú, Phong cách bán hàng chuyên nghiệp, Bảo hành chu đáo… Chẳng còn gì để chê. Vậy mà, doanh thu lại rất thấp!
Trước tình hình đó, Showroom đã họp hành nhiều ngày, nhưng cũng chẳng tìm ra sai sót gì: Các cán bộ kinh doanh đều được tuyển chọn kỹ càng, đào tạo đầy đủ; Showroom mát lạnh, nhân viên niềm nở, hàng hóa bắt mắt, giá cả hợp lý…
Các chiến dịch khuyến mãi bổ sung được tung ra. Tình hình bán hàng có tăng chút đỉnh, nhưng hết khuyến mãi, đâu lại vào đấy.
Lãnh đạo Showroom đau đầu. Doanh số thấp thế này làm sao đủ bù chi phí khấu hao?
Cuối cùng, nguyên nhân cũng được phát hiện. Một nhân viên bán hàng mới, do để xe tùy tiện, bị người giữ xe mắng cho một trận te tua. Nhân viên này liền báo cáo lãnh đạo rằng, nếu khách hàng đến Showroom, khi gửi xe cũng bị mắng như thế, chắc chắn họ sẽ bỏ đi luôn.
Hóa ra, không bán được hàng là tại những người giữ xe.
Tìm hiểu thêm, mới biết hai người phụ nữ đang giữ xe cho Showroom vốn là cán bộ thuộc cơ quan cho FPT thuê Showroom. Họ đang bất mãn với cơ quan cũ và mang theo sự bất mãn sang nơi làm việc mới. Họ chưa biết FPT là ai và cũng không cần biết ai là thượng đế…
Những người giữ xe lập tức được lãnh đạo Showroom quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng cũng như xin các góp ý xây dựng Showroom phát triển. Họ rất cảm động vì điều này trước đây chưa bao giờ xảy ra. Họ hiểu ra rằng, ở FPT, mọi người cùng chia sẻ thuận lợi khó khăn, cùng chung lưng gánh vác công việc và ai cũng phải cố hết sức mình vì thành công chung…
Ngay sau đó, doanh số của Showroom tăng hơn mức dự đoán.
Hóa ra, bán được nhiều hàng cũng tại những người giữ xe.
Lời bàn:
Các nhà Lãnh đạo nhận thức được “Khách hàng là thượng đế” vẫn chưa đủ. Họ còn phải đối diện với khó khăn là làm thế nào để các nhân viên tiếp xúc với khách hàng thực hiện được khẩu hiệu này. Và vấn đề trở nên phức tạp hơn khi các nhân viên được đào tạo ít và lương thấp lại là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất.
Hình ảnh của công ty có thể được tạo ra qua thái độ hách dịch của người trông xe hoặc qua giọng nói gắt gỏng của nhân viên trực điện thoại. Nhưng tại sao họ phải cố gắng làm hài lòng khách hàng trong khi bản thân họ không hài lòng với công việc, với đãi ngộ của công ty…?
Con người kinh doanh thường hành động theo hai hướng:
- Mang lại lợi ích nhiều nhất.
- Giảm thiệt hại xuống mức thấp nhất.
Hành động theo hướng thứ hai trong trường hợp này có thể hiểu là: hãy dành một phần chi phí có thể mất (khi khách hàng không hài lòng bỏ chúng ta) để tạo điều kiện tốt nhất (đào tạo, lương…) cho những nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng.
