Không phải ngẫu nhiên mà Lễ tân được xem là hình ảnh đại diện tại các khách sạn, bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp và đồng hành cùng khách nhiều nhất trong suốt quá trình khách lưu trú. Chính vì thế, nhân viên lễ tân và những tình huống thường gặp sẽ bộc lộ được cung cách làm việc cũng như kỹ năng xử lý tình huống của họ, từ đó đem lại hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, xây dựng thương hiệu khách sạn vững mạnh hơn.
Một vài trường hợp nhân viên Lễ tân thường gặp
- Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên
Phản ứng khó chịu, gắt gỏng của khách khi không nhận được sự phục vụ chu đáo là một trong những tình huống mà Lễ tân thường gặp. Đây cũng là điều dễ hiểu khi khách hàng chưa hoặc không nhận được sự đáp ứng dịch vụ tương xứng với số tiền phải chi trả cho khách sạn. Cũng có thể khách thích “làm quá”, thổi bùng sự vấn đề, nhưng dù thế nào, Lễ tân cũng cần khéo léo, nhẹ nhàng tiếp nhận thông tin và xử lý cho khách. Theo đó, nhân viên Lễ tân cần:
- Tiếp nhận thông tin và ân cần lắng nghe sự phàn nàn của khách.
- Xin lỗi khách về sự cố đáng tiếc đó.
- Xin thông tin về nhân viên và bộ phận khiến khách không hài lòng để phản hồi, nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Xin lỗi lần nữa và đảm bảo với khách sẽ không để xảy ra trường hợp tương tự.
- Tìm hiểu vấn đề để xử lý, chấn chỉnh tình hình.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng sau khi vấn đề được xử lý bằng thái độ niềm nở nhất,
- Cám ơn sự hợp tác của khách.
2. Chất lượng phòng không giống như khách đặt phòng qua công ty lữ hành
Hiện nay, nhiều khách sạn thường liên kết với công ty lữ hành để cung cấp phòng cho khách du lịch lưu trú. Sự kết hợp này mang lại nhiều hiệu quả cho cả hai, song đôi lúc vẫn tồn đọng nhiều khuyết điểm khi khách phàn nàn chất lượng phòng không đúng với thực tế khi đến khách sạn nhận phòng.
Trong trường hợp này, nhân viên Lễ tân cần:
- Ân cần lắng nghe khách.
- Tiếp nhận thông tin về họ tên của khách và số phòng.
- Xin lỗi khách vì sự cố đáng tiếc này.
- Gọi đến công ty lữ hành để báo cáo tình hình và cùng họ giải quyết vấn đề.
Trường hợp nếu công ty lữ hành đồng ý chi trả mức giá cao hơn để khách nhận phòng khác tốt hơn thì Lễ tân báo cho khách biết và làm thủ tục chuyển phòng. Sau đó kiểm tra sự hài lòng của khách.
Trong trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận yêu cầu đổi phòng của khách thì nhân viên Lễ tân thuyết phục khách tự trả thêm tiền để có được phòng tốt hơn theo nhu cầu của mình. Nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng; còn nếu không thì nhân viên lễ tân thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm, và sẽ cố gắng bố trí phòng khác khi có phòng trống.
3. Từ chối nhận khách khi đã hết phòng
Một tình huống mà lễ tân thường gặp khi làm tại khách san chính là hết phòng. Có rất nhiều trường hợp khách không đặt phòng trước, tự tìm tới hoặc gọi cho bộ phận Lễ tân để đặt phòng. Lúc đó, nhân viên lễ tân cần khéo léo từ chối và cảm ơn sự quan tâm của khách.
