Sáng 12/8, hội thảo chuyên đề “Quản trị quan hệ khách hàng” đã được diễn ra tại Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá Đà Nẵng. Sự kiện do Tổ bộ môn Kinh tế tổ chức với sự góp mặt của khách mời là diễn giả Trần Ngọc Hoàng – Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, ngân hàng SCB chi nhánh Đà Nẵng.
Buổi hội thảo còn có sự hiện diện của cô Nguyễn Thị Phương Linh, thầy Lê Bách Giang – giảng viên ngành Kinh tế, cô Đỗ Thị Thiên Ngân – Trưởng phòng Công tác sinh viên, Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá Đà Nẵng, diễn giả Trần Ngọc Hoàng cùng gần 40 sinh viên Cao đẳng FPT Mạng cá cược bóng đá Đà Nẵng.
Mở đầu buổi hội thảo, sinh viên được diễn giả Trần Ngọc Hoàng đặt ra các thử thách qua một số câu hỏi: “Yếu tố quan trọng nhất của một nhân viên khi làm việc?”, “Hành động tự tin để một nhân viên có thể tạo được ấn tượng đối với khách hàng?”, “Nhân viên khi thực hiện chăm sóc khách hàng cần có thái độ gì?”, “Cụm từ luôn nói với khách hàng để thể hiện văn hóa chuyên nghiệp của một nhân viên?”… Có rất nhiều đáp án khác nhau từ phía sinh viên, trong đó người trả lời đáp án chính xác nhất cho từng câu hỏi nhận được những phần quà thú vị.
Để giúp sinh viên nắm bắt được nội dung đầu tiên của buổi hội thảo chuyên đề, diễn giả Ngọc Hoàng trình bày nội dung cách thức tiếp cận khách hàng và làm thế nào để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng đã thiết lập. Theo diễn giả, có rất nhiều cách thức và phương tiện để tiếp cận với khách hàng tiềm năng, tuy nhiên cách tiếp cận hiệu quả nhất là “trực tiếp”. “Bằng cách gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, chúng ta có thể tạo được mối liên kết giữa khách hàng và chiến lược bán hàng của mình. Muốn bước đầu thành công, nắm bắt được tâm lý khách hàng là điều kiện tiên quyết. Người bán hàng cần rèn luyện kỹ năng, có thể trau dồi bằng những khóa học, thêm vào đó bạn cần có thái độ thân thiện, luôn tươi cười và gần gũi...”
Trong xu hướng thị trường mở như hiện nay, đối thủ cạnh tranh rất nhiều và cách thức bán hàng cũng rất đa dạng. Do vậy, muốn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng đã thiết lập, người bán hàng cần giữ uy tín của thương hiệu, của bản thân cũng như phải thường xuyên chú ý đến việc chăm sóc khách hàng bằng cách đưa ra chính sách bảo hành sản phẩm, thăm hỏi, nắm bắt thông tin ngoài lề… “Có rất nhiều lý do khách hàng rời đi, trong đó: Thái độ phục vụ kém (58%), đối thủ cạnh tranh tốt hơn (15%), khách hàng không thỏa mãn sản phẩm (18%), tác động bạn bè, ng thân (5%), khách hàng di chuyển nơi khác sống (3%) và khách hàng qua đời (1%)”, diễn giả Ngọc Hoàng cho biết.
Một trong những yếu tố quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng là kinh nghiệm ứng xử và xử lý mâu thuẫn với khách hàng. Theo diễn giả, trước tiên, người bán hàng phải thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng, có như vậy, việc giải quyết mâu thuẫn sẽ nhẹ nhàng hơn. Có rất nhiều rủi ro trong khi làm việc với khách hàng, vì thế người bán hàng cần có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp cho cả hai bên, cam kết uy tín trong việc xử lý các mâu thuẫn phát sinh.
Cuối buổi hội thảo, nhiều câu hỏi đã được sinh viên đặt ra cho diễn giả Ngọc Hoàng xoay quanh các vấn đề như: Làm thế nào để vượt qua sự e ngại khi lần đầu tiếp xúc khách hàng? Cách giải quyết những tình huống khó khăn khi giao tiếp với khách hàng? Cách thức tìm kiếm khách hàng trong xu thế chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang hiện đại? Chính sách hỗ trợ vay vốn khởi nghiệp của nhà đầu tư và ngân hàng?… Tất cả những câu hỏi do sinh viên đặt ra đều được diễn giả giải đáp nhiệt tình và cụ thể.
Cũng theo diễn giả Ngọc Hoàng, trong xu thế phát triển hiện tại, nhà tuyển dụng không còn chú trọng nhiều đến bằng cấp Cao đẳng hay Đại học. Bản thân sinh viên phải tự tin vượt qua rào cản, trau đồi kiến thức và kỹ năng để đáp ứng được nhu cầu, yêu cầu của doanh nghiệp. Trong đó, hành trang quý nhất là ngoại ngữ, đây là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các bạn trong thời kỳ hội nhập. “Những kiến thức học tại các hệ đào tạo hàn lâm thường chỉ được 10% có thể áp dụng vào thực tế. Khi bước vào môi trường làm việc, bản thân mỗi người phải tự học hỏi và rèn luyện, thái độ tốt sẽ quyết định sự thành công trong công việc. Nghề tự dạy nghề, do vậy tôi tin với lứa tuổi năng động, kỹ năng, công nghệ tốt hơn, các bạn sẽ nhanh chóng tiếp thu và gặt hái được nhiều thành quả tốt”, diễn giả Ngọc Hoàng chia sẻ.
Buổi hội thảo đã diễn ra thành công và đem lại nhiều kiến thức bổ ích cho các bạn sinh viên. Nhấn mạnh ở phần cuối chương trình, cô Nguyễn Thị Phương Linh – giảng viên ngành Kinh tế, Cao đẳng FPT Poltechnic Đà Nẵng cho biết: “Những buổi hội thảo chuyên đề giúp cho sinh viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá cho bản thân, bởi các diễn giả được mời là những người đã trải qua môi trường làm việc thực tế, hội đủ vốn sống và kỹ năng cần thiết. Đồng thời, thông qua việc gặp gỡ với đại diện doanh nghiệp, các bạn có thể tìm kiếm thông tin thực tập và cơ hội việc làm ở ngành học của mình. Ngoài sự hỗ trợ của nhà trường, không ai khác mà chính các bạn phải tự tạo lập con đường đi cho bản thân”.
