Một ngày đẹp trời gần tết Nguyên Đán Mậu Tí, Thảo “cún” (Trưởng SR Samsung) tiếp một vị khách đặc biệt. Một vị khách hàng cũ đã mua máy E700 cách đây 4 năm. Điều đặc biệt ở đây không phải là vị khách này quay lại mua máy hay cảm ơn mà là khiếu nại! Khiếu nại một chuyện đã xảy ra 4 năm về trước.
Cách đây 4 năm, bác này mua một máy E700, nhưng sử dụng chưa bao lâu thì bị mất, bác đến SR Samsung mua 1 máy E700 khác. Ngẫm nghĩ một hồi bác ấy thấy mình dư 1 bộ phụ kiện, nên bác đề nghị showroom mua lại. Tất nhiên là không được, nhưng để thể hiện sự chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên SR đã nhận bán giùm. Biên nhận là 1 cardvisit của nhân viên có ký tên phía sau làm bằng chứng. Chuyện có lẽ cũng không có gì nếu như không có việc vị khách hàng này cầm biên nhận đến đòi lại bộ phụ kiện hoặc tiền bán bộ phụ kiện sau 4 năm trời.
Đúng là một khiếu nại chưa từng có trong lịch sử bán hàng, không biết giải quyết thế nào. Thảo “cún” xin ý kiến lãnh đạo trong cuộc họp giao ban, tất nhiên là lãnh đạo không chấp nhận trả tiền, với lý do công ty không có quy định mua lại phụ kiện hay bán giùm phụ kiện. Sự nhiệt tình của nhân viên chỉ mang tính giúp đỡ cá nhân. Định kỷ luật nhân viên nhưng cô ấy đã nghỉ việc từ khi nào.
Tuy nhiên để thể hiện sự nhiệt tình và tận tâm, ban lãnh đạo cũng đề nghị Trung tâm Bảo hành kiểm tra lại kho, nếu may mắn còn, thì gửi trả cho khách hàng, nhưng phải nói với khách hàng rằng đây là sự giúp đỡ riêng của trưởng SR, chứ công ty không có quy định nhận bán giùm phụ kiện.
Trong thời gian chờ Trung tâm Bảo hành tìm kiếm, vợ vị khách hàng này lại lên tận trụ sở chính của FMB để khiếu nại, đúng là khách hàng quyết tâm đòi lại phụ kiện (không biết có ẩn ý gì không, vì phụ kiện này có cho không thì cũng không ai lấy, vì E700 đã ngưng bán từ lâu). Mặc dù, không phải là lỗi của công ty, nhưng vấn đề cũng thật phức tạp cho Thảo cún, ngày mai Thảo cún nghỉ sinh, Thảo cún đành chuyển giao “trách nhiệm xử lý” cho chị TrinhNM (trưởng SR 181).
Hai hôm sau, anh TrungNL, Giám đốc Trung tâm Bảo hành thông báo tin buồn là lục lọi khắp nơi nhưng không còn phụ kiện nào liên quan đến E700. Chị TrinhNM đang lựa lời để phản hồi khách hàng, thì anh TrungNL chợt nghĩ ra 1 chiêu cuối cùng, đề nghị chị TrinhNM liên hệ chị Hương tỷ tỷ (kế toán trưởng) để xin, vì chị Hương trước đây có mua E700 sử dụng.
Chị Hương tỷ tỷ hưởng ứng nhiệt tình, về nhà lục lọi khắp nơi xem thằng con cưng đã giấu các phụ kiện này ở đâu. May quá, còn được cái hộp hơi méo, cục sạc nhìn cũng tạm tạm còn nguyên tem FPT. Chị Hương cũng mách nước là cùng chơi đồ cổ như chị còn có ĐồngNC, TuyếtNA, VânNTK nữa.
Sau 3 ngày thu lượm với sự giúp đỡ tận tình của chị Hương và TuyếtNA nên đã có được 90% như yêu cầu (hộp, sạc, tai nghe, sách HDSD), chỉ còn thiếu dây đeo. Chị Trinh liền mời khách hàng lên nhận lại phụ kiện 4 năm trước.
Chắc vì sự nhiệt tình và lòng tốt của anh chị em FMB hay sao ấy, mà sau đó không thấy vị khách hàng này khiếu nại nữa.
VươngNM – FMB
Trích “Sử ký FPT 20 năm”.
