Các bạn sinh viên Marketing, PR,… chắc không còn xa lạ gì với cụm từ “pain points”. Nhưng làm thế nào để xác định pain points của khách hàng hiệu quả? Pain points liệu có thật sự quan trọng? Hãy cùng bài viết dưới đây đi tìm câu trả lời.
Hiện nay, với sự phát triển của Internet, khách hàng có thể tiếp cận được với nhiều nguồn thông tin cũng như có nhiều sự lựa chọn hơn trước khi đưa ra quyết định mua hàng của mình. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng để từ đó sở hữu lợi thế cạnh tranh, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thay vì của đối thủ.
Để có thể thuyết phục khách hàng, việc xác định pain points (điểm đau) của khách hàng là điều quan trọng. Khi nhận biết được điểm đau mà khách hàng thường gặp, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm phù hợp để giải quyết những điểm đau đó cũng như triển khai các chiến dịch Marketing để đánh trúng điểm đau của khách hàng hiệu quả hơn.
Khi các bạn sinh viên bắt đầu tìm hiểu về những môn học Content marketing, Quảng cáo… Hầu hết sẽ nhận được một vấn đề chung, hơn 80% các bạn phân tích đặc điểm, thói quen và hành vi khách hàng một cách rất máy móc. Vậy có bao giờ các bạn mong muốn có thể thấu hiểu hơn về khách hàng của mình hay không?
Pain points là gì?
Theo Wikipedia, pain points – điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.
Việc xác định pain points của khách hàng không phải là điều dễ dàng đối với doanh nghiệp vì mỗi thị trường khác nhau, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những pain points khác nhau. Bên cạnh đó, không phải tất cả mọi khách hàng đều có thể nhận biết được những điểm đau mà họ gặp phải trong hành trình khách hàng của mình. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các pain points này một cách hiệu quả.
Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện được các tính năng của sản phẩm hoặc nội dung truyền thông, quảng bá để thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.
4 loại pain points chính của khách hàng
Những nỗi đau chính mà khách hàng thường gặp phải là gì? Về cơ bản, pain points chính của khách hàng bao gồm 4 loại dưới đây:
- Điểm đau về tài chính (Financial pain points)- Điểm đau phổ biến
Đối với pain points này, khách hàng sẽ gặp vấn đề về tài chính và gặp khó khăn trong việc đầu tư chi trả để sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trên thực tế, có nhiều sản phẩm/dịch vụ có mức định giá sản phẩm vượt quá khả năng chi trả của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng của doanh nghiệp đang phải chi trả quá nhiều tiền và họ muốn cắt giảm những chi phí đó. Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn doanh nghiệp có thể hạ giá thành sản phẩm hoặc phát triển những sản phẩm có tính năng tương tự nhưng với giá thành thấp hơn.
Một số ví dụ về Financial Pain Points có thể được kể đến như:
- Phí đăng ký thành viên đắt đỏ
- Phí sử dụng sản phẩm cao
- Thiếu minh bạch về giá
- Phí duy trì để sử dụng sản phẩm / dịch vụ tăng vọt sau một khoảng thời gian
- Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points)- Điểm đau chính thứ 2 của khách hàng
Đối với Productivity Pain Points, khách hàng của doanh nghiệp đang gặp vấn đề đó là hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đang không đủ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của khách hàng. Điểm đau này thường liên quan đến việc khách hàng mục tiêu đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/sản phẩm/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn.
Trong khi khách hàng tiềm năng muốn tận dụng tối đa thời gian của họ thì điểm đau về năng suất lại cản trở việc thực hiện các hoạt động một cách tối ưu. Họ thường phải đối mặt với các vấn đề liên quan tới năng suất (productivity), sự thoải mái (comfort) và thuận tiện (convenience).
Thông thường, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn một sản phẩm dịch vụ dễ dàng sử dụng và thuận tiện trong quá trình mua hàng hơn là sản phẩm dịch vụ tương tự có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện khi mua.
Ta có thể lấy ví dụ về Productivity Pain Points như sau: So với việc sử dụng một chiếc lò nướng mất 5 phút và một chiếc lò nướng chỉ mất 1 phút để đun nóng thức ăn, nhiều khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng lò nướng chỉ mất 1 phút để đun nóng thức ăn với mục đích tiết kiệm thời gian và sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn.
- Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points)- Pain points chính thứ 3
Đối với điểm đau này, các khách hàng thường xuyên không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình mua hàng hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải. Nếu không được phản hồi kịp thời, có khả năng cao là khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác.
Một số ví dụ về Support Pain Points có thể được kể đến như: Khách hàng của doanh nghiệp không được hỗ trợ trong quá trình thanh toán sản phẩm, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành, không được tư vấn để lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với điều kiện tài chính, nhu cầu,… Để giải quyết nỗi đau này, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào dịch vụ khách hàng (customer services) của mình.
Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống.
Ngoài tổng đài điện thoại ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc chú trọng cải thiện customer service sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được Support Pain Points của khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng số lượng khách hàng và số người ủng hộ sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Về cơ bản, có 7 cách để cải thiện customer service tốt như sau:
- Hiểu rõ về sản phẩm
- Duy trì thái độ tích cực
- Giải quyết vấn đề của khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng
- Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
- Lắng nghe chủ động
- Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
- Điểm đau về quy trình (Process Pain Points)- Điểm đau phổ biến cuối cùng
Process Pain Points liên quan đến việc khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu. Trên thực tế, khách hàng sẽ có khả năng chuyển đổi thương hiệu hoặc lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn và phức tạp.
Một số ngành dịch vụ có những nỗi đau này rất rõ rệt kể đến như: các sàn thương mại điện tử, giao hàng, các dịch vụ online (mua sắm online, internet banking, mua bán đồ ăn online,…)
Ví dụ về Process Pain Points có thể được kể đến như: Quy trình thanh toán trên các trang thương mại điện tử phức tạp, phải đi qua nhiều bước để đăng ký tài khoản mua hàng,…
Lợi ích của việc xác định pain points của khách hàng
Sau khi đã tìm hiểu về định nghĩa pain points là gì cũng như 4 loại pain points phổ biến, vậy câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Lợi ích của việc xác định pain points khách hàng là gì?
Nhìn chung, việc xác định pain points đem lại 3 lợi ích chính sau:
- Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành – Lợi ích đầu tiên của việc xác định pain points đó là giúp doanh nghiệp biến khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành của mình.
- Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
- Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai chương trình Marketing Mix 4P hiệu quả hơn .
Việc xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể vẽ được chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing đúng đắn.
